刃地弹压了一场风暴，不容易。”

大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功，可是，张小莹却是说，“别这样说，我只是熟悉他们，我去好一些而已。”

赵锦辉，“你今天冲上前去，让我们这些男人都到汗颜啊。关键的时候我冲不上去，对不起公司。我自罚一杯。”说着，自己掉。

朱曼也说，“是啊，小莹，就说我吧，你看我还是售后服务的，可是，跟他们去谈判，我却不知该说什么，以后你要多教教我才行啊。”

张小莹轻笑了一声，声音极低，说，“这个涉及的事情很多，房地产法规啊，咱们的合同细节啊，工程术语啊，还有就是对代客的态度。这个都需要平时积累，认真学习。”

“我知了，我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹，我看你跟他们不不慢的，你有什么诀窍吗？”

“要成功地理客投诉，先要找到最合适的方式与客行。客在投诉时会表现情绪激动、愤怒，甚至对你破大骂。此时，你要明白，这实际上是一发，把自己的怨气、不满发来，客忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示歉，并采取相应的措施。从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。

“张总怎么到不让客的火气越来越大呢？”唐立问。华人

第十三章针锋相对

张小莹轻呷一茶，说，“这个首先你要认同客的受。客在投诉时会表现烦恼、失望、气、愤怒等各情，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火？要知，愤怒的情通常都会潜意识中通过一个载来发。你一脚踩在石上，会对石发火，飞起一脚踢远它，尽这不是石的错。因此，客仅仅是把你当成了发对象而已。客的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客知你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你这个跟他说王先生，对不起，让您到不愉快了，我非常理解您此时的受。你这样说了，他还好一个再跟你发火吗？无论客是否永远是对的，至少在客的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他，从而为成功的投诉理奠定基础。”

“张总，你这些会应该跟售后服务的人多说说，我们公司这样的人多了，理问题也能更让客满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说歉时到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客因得到你的认可而越发，认同只会将客的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。

“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一，则充分地染了在座的每一个人。

正当大家吵吵着要杯的时候，门忽然有人说，“哎呦，好闹啊。”

大家向门看去，却是骆霞穿一袭浅灰的装站在门。

夏思云赶招呼服务员加位。

我说，“这样，我们正要杯，你也加吧？”

“好啊，但是我想知，大家为什么要杯啊。”骆霞满脸笑容。

“哦，是这样的，今天张总平息了一场业主的集投诉，所以，我们大家都想谢她的辛苦。”我说。

“哦？原来是这样啊，张总，你辛苦了，来，我敬你一杯。”骆霞端起杯。

夏思云不失时机地招呼大家，“了，了。”

大家坐定，骆霞问我，“你也太小气了，张总今天这么辛苦，你也不找个好饭店？”

赵锦辉，“是这样的，张总喜吃这个东西。”

“怪不得，原来是这样啊。”骆霞意味长地看了我一。